Volumen 5 | Número 11 | Noviembre 2025 - febrero 2026 | ISSN: 3006-9912
/ ISSN-L: 3006-9912 | Pág. 25 - 37
Efecto de la implementación de una plataforma de comercio electrónico
sobre la intención de compra
Effect
of Implementing an E-Commerce Platform on Purchase Intention
|
Alexander Valentín Ticona Falcon valentinti@gmail.com https://orcid.org/0009-0005-5785-2479 Universidad Peruana Unión. Lima, Perú |
Guido Angelo Huapaya Flores angelo.huapaya@upeu.edu.pe https://orcid.org/0000-0002-1237-2886 Universidad Peruana Unión. Lima, Perú |
Recibido: en agosto 21, 2025 | Aceptado: en octubre 16, 2025 | Arbitrado:
en septiembre 18, 2025 | Publicado: en noviembre 06, 2025
https://doi.org/10.62319/concordia.v.5i11.45
RESUMEN
El comercio
electrónico ha crecido rápido y transforma la manera en que los consumidores
interactúan con las empresas. La presente investigación tuvo como objetivo
determinar el efecto de la implementación de una plataforma de comercio
electrónico basada en Prestashop sobre la intención
de compra de los clientes de la ferretería DIFENA, en Lima, Perú. Se realizó un
estudio cuantitativo donde se aplicó un cuestionario a 30 clientes y una lista
de cotejo a 7 responsables técnicos. Los resultados mostraron valoraciones
favorables en usabilidad (86,7 % en claridad interactiva; 83,3 % en velocidad),
pero deficiencias en recursos multimedia (solo 33,3 % de valoración alta) y
precisión informativa (53,3 % nivel medio). Se concluye que, La plataforma Prestashop mejoró significativamente la intención de
compra, destacando atributos de usabilidad, funcionalidad, confianza y diseño
visual, aunque persisten áreas técnicas e informativas específicas que
requieren optimización para lograr mayor eficacia operativa y competitividad
digital.
Palabras
clave: Comercio Electrónico; Compra en línea; Diseño Web;
Intención de compra; Satisfacción del cliente.
ABSTRACT
E-commerce has grown rapidly and is transforming how consumers interact with businesses. This study aimed
to determine the effect of implementing
a PrestaShop-based e-commerce
platform on customers' purchase intention at the DIFENA hardware
store in Lima, Peru. A quantitative design was used:
a questionnaire was administered to 30 customers, and a checklist was administered to 7 technical managers. Results showed favorable ratings for usability (86.7% for interaction clarity; 83.3% for speed), but deficiencies
in multimedia resources (only
33.3% high ratings) and informational
accuracy (53.3% at a medium
level). The study concludes that the PrestaShop platform significantly improved purchase intention, with strengths in usability, functionality, trust, and visual design,
although specific technical and informational areas require optimization
to achieve greater operational efficiency and digital competitiveness.
Keywords: E-commerce;
Online shopping; Web design; Purchase intention; Customer satisfaction
INTRODUCCIÓN
El comercio
electrónico implica transacciones digitales mediante plataformas en línea que
permiten el intercambio de bienes y servicios, optimizando el proceso de compra
con pagos electrónicos (Alamdari et al., 2020). Esta
modalidad ha transformado la relación empresa-cliente, adaptando modelos
tradicionales a entornos digitales. Actualmente, los consumidores prefieren
utilizar aplicaciones móviles que facilitan la búsqueda de productos, la
comparación de precios y la reducción de tiempos de espera. Según Morocho et
al. (2024), esta tendencia refleja una evolución en los hábitos de consumo,
donde la eficiencia, accesibilidad y comodidad se convierten en factores
determinantes para la intención de compra.
En este
contexto, la satisfacción del cliente es un factor clave en la intención de
compra en plataformas digitales. De acuerdo con Salas et al. (2021), los
beneficios percibidos y la complejidad del sistema influyen en la actitud del
usuario, lo que determina su disposición a adquirir productos en línea. Por su
parte, El-Ebiary et al. (2021) complementan esta
visión al señalar que la confianza en los servicios digitales condiciona la
decisión de compra, evidenciando la relevancia de comprender las percepciones
del consumidor. Asimismo, Moon y Armstrong (2020) destacan que la calidad del
servicio y el diseño de las aplicaciones configuran dichas percepciones y el
comportamiento de compra.
En línea con lo
anterior, Meléndez y Abrego (2021) sostienen que la percepción de confianza y
la actitud del cliente constituyen antecedentes fundamentales para la adopción
del comercio electrónico. Estos factores no solo atraen nuevos usuarios, sino
que también fortalecen la lealtad hacia las plataformas digitales. No obstante,
la eficacia de dichas estrategias depende de la capacidad de las empresas para
integrar componentes técnicos y psicológicos en el diseño de sus sistemas, a
fin de generar experiencias alineadas con expectativas específicas. Esta
combinación de funcionalidad operativa y percepción subjetiva representa un
desafío clave en la implementación de soluciones digitales.
Logro (2024)
sostiene que las aplicaciones web para comercio electrónico se distinguen por
su versatilidad, ya que operan en diversos dispositivos y facilitan
experiencias de compra fluidas. Su capacidad para procesar datos de manera
dinámica las convierte en herramientas idóneas para la gestión de inventarios y
ventas, como lo evidencia el sistema desarrollado por este autor para el sector
ferretero en Bolivia. Pese a ello, Lee et al. (2022) advierten que el éxito de
estas plataformas depende de atributos como la capacidad de respuesta, el
diseño intuitivo, la confiabilidad y la utilidad percibida, los cuales inciden
directamente en la satisfacción del usuario.
En la ferretería
DIFENA, en Lima, Perú, la implementación de una plataforma basada en Prestashop plantea interrogantes sobre su impacto en la
intención de compra. Aunque el comercio electrónico ofrece ventajas teóricas,
su efectividad en sectores técnicos como el ferretero requiere validaciones
empíricas. Idealmente, una plataforma debería optimizar la experiencia del
usuario, mejorar la gestión comercial y fortalecer la intención de compra. Esta
investigación formula dos preguntas: ¿Qué efecto tiene Prestashop
sobre la intención de compra? ¿Qué atributos técnicos y perceptuales explican
dicho efecto? Por consiguiente, el objetivo del presente estudio fue determinar
el efecto de la implementación de una plataforma de comercio electrónico basada
en Prestashop sobre la intención de compra de los
clientes de la ferretería DIFENA, en Lima, Perú.
MÉTODO
El presente
estudio adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y
transversal, orientado a analizar relaciones entre variables sin manipulación
deliberada. Esta estrategia permitió evaluar el efecto de la implementación de
una página web de comercio electrónico sobre la intención de compra de los
clientes, centrando el análisis en la identificación de diferencias
significativas entre grupos. Esta aproximación facilitó la obtención de
evidencia empírica para sustentar conclusiones sobre el impacto de la
plataforma digital en el comportamiento de compra.
La población
estuvo conformada por 70 clientes frecuentes de la ferretería DIFENA, ubicada
en Lima Metropolitana, Perú. Para determinar la muestra representativa, se
aplicó la fórmula para población finita, con un nivel de confianza del 95 % y
un margen de error del 5 %, lo que arrojó una muestra de 30 participantes (9
mujeres y 21 hombres). En cuanto al nivel educativo, 17 tenían formación
universitaria, 9 procedían de institutos y 4 contaban con educación secundaria.
El rango etario osciló entre 18 y 64 años.
Por su parte, la
muestra de responsables técnicos fue intencional y no probabilística,
conformada por siete especialistas seleccionados según criterios de experiencia
y responsabilidad técnica. Esta incluyó personal técnico, administradores del
sitio web, consultores, programadores y miembros del área de tecnología, todos
con conocimiento directo de la plataforma.
Para la
recolección de datos se emplearon dos instrumentos. El primero fue un
cuestionario dirigido a los clientes, diseñado para medir su percepción sobre
la usabilidad, funcionalidad y calidad de la página web, así como su impacto en
la intención de compra. Este instrumento constó de ocho ítems con opciones de
respuesta ordinales (Bajo, Medio y Alto). El segundo instrumento fue una lista
de cotejo aplicada a los responsables técnicos, destinada a registrar
objetivamente el cumplimiento de requisitos técnicos, funcionales y operativos
asociados a la implementación de la plataforma. Esta lista abarcó aspectos como
instalación, configuración, seguridad, funcionalidades clave y experiencia de
usuario.
Ambos
instrumentos fueron validados mediante juicio de expertos. El cuestionario fue
evaluado por tres profesionales con experiencia en marketing, administración,
sistemas, investigación y estadística, quienes valoraron la claridad,
coherencia, relevancia y suficiencia de los ítems. Como resultado, se obtuvo un
coeficiente Alpha de Cronbach de 0,89, lo que indica alta fiabilidad. La lista
de cotejo fue revisada para asegurar que los criterios incluidos cubrieran
adecuadamente los aspectos técnicos y operativos necesarios para evaluar la
plataforma.
Durante el
estudio se respetaron los principios éticos. Se informó a los participantes
sobre los objetivos, procedimientos y carácter voluntario de su participación,
y se obtuvo su consentimiento informado. Se garantizó el anonimato y la
confidencialidad de los datos, restringiendo su acceso únicamente al equipo
investigador. El cuestionario fue aplicado de forma individual a los clientes,
con instrucciones claras y en un entorno propicio para respuestas reflexivas.
La lista de cotejo fue completada por los responsables técnicos mediante
observación directa y verificación de criterios en la plataforma.
En el proceso de
recolección de datos se entregó el cuestionario a los clientes de la ferretería
DIFENA de manera individual, donde se les brindó instrucciones claras y se
aseguró un ambiente propicio para la reflexión y honestidad en las respuestas.
En el caso de la lista de cotejo, esta se administró a los responsables
técnicos, quienes completaron la verificación de cumplimiento mediante
observación y revisión directa de los criterios evaluados en la plataforma de
comercio electrónico.
El procesamiento
de datos se realizó con el software IBM SPSS Statistics
versión 23. Se aplicaron análisis descriptivos (frecuencias absolutas y
relativas) para caracterizar las variables, y pruebas estadísticas
inferenciales. En particular, se utilizó la prueba de Levene para evaluar la
homogeneidad de varianzas y la prueba t para muestras independientes, con el
fin de comparar los promedios de intención de compra entre grupos y determinar
diferencias significativas.
La hipótesis
nula (H₀) planteó que la implementación de una página web de comercio
electrónico basada en Prestashop no tiene un efecto
significativo sobre la intención de compra en la ferretería DIFENA. La
hipótesis alternativa (H₁) sostuvo que dicha
implementación sí tiene un efecto significativo. Se estableció como criterio de
decisión que, si el valor p es inferior a 0,05, se rechaza H₀
y se acepta H₁; en caso contrario, se acepta H₀.
Este procedimiento garantizó un análisis riguroso y objetivo del impacto de la
plataforma digital en el comportamiento de los clientes.
RESULTADOS
A partir de los
datos obtenidos mediante el cuestionario aplicado a los clientes de la
ferretería DIFENA, se presentan los principales hallazgos relacionados con la
percepción de usabilidad, funcionalidad y calidad de la plataforma digital
basada en Prestashop, así como su impacto en la
intención de compra. Se detallan los niveles de satisfacción informados por los
usuarios y los resultados de las pruebas estadísticas de Levene y t de Student,
utilizadas para identificar diferencias significativas en dicha intención.
Asimismo, se exponen los resultados de la lista de cotejo aplicada a los
responsables técnicos, que permitió evaluar el cumplimiento de los requisitos
técnicos y funcionales de la plataforma, complementando el análisis de su
desempeño operativo.
La Tabla 1,
muestra las percepciones de los clientes respecto a diversos aspectos de
usabilidad, funcionalidad y calidad de la información en la página web de la
ferretería DIFENA. Los resultados evidencian una percepción mayoritariamente
positiva por parte de los clientes respecto a la plataforma de comercio
electrónico de la ferretería DIFENA. En seis de los ocho ítems evaluados, más
del 75 % de los participantes calificaron su experiencia como “Alta”,
destacando especialmente la claridad en la interacción (86,7 %), la velocidad
de carga (83,3 %) y la presentación visual (76,7 %). Aunque los recursos
multimedia y la precisión de la información obtuvieron valoraciones más
distribuidas, la mayoría de los usuarios reconoció la funcionalidad,
actualización y adaptabilidad de la página como elementos que favorecen la
intención de compra. Las pruebas estadísticas confirmaron diferencias
significativas entre grupos, y la evaluación técnica validó el cumplimiento de
los requisitos operativos. Estos hallazgos respaldan la efectividad de Pretashop como herramienta digital para mejorar el
comportamiento de compra en contextos ferreteros.
Tabla
1. Percepción de los clientes sobre la intención de
compra en la plataforma de comercio electrónico de la ferretería DIFENA
|
Ítem |
Bajo |
Medio |
|
Alto |
||
|
fi |
% |
fi |
% |
fi |
% |
|
|
1. La interacción con
la página web
resulta clara y comprensible. |
1 |
3,3 |
3 |
10 |
26 |
86,7 |
|
2. La velocidad de acceso y el tiempo
de carga de la
página web es rápida. |
2 |
6,7 |
3 |
10 |
25 |
83,3 |
|
3. La presentación visual
de la página
web resulta atractiva. |
2 |
6,7 |
5 |
16,6 |
23 |
76,7 |
|
4. Los recursos multimedia empleados en la página
web contribuyen a la experiencia del usuario. |
3 |
10 |
17 |
56,7 |
10 |
33,3 |
|
5. Las funciones interactivas de la página
web facilitan la realización de actividades. |
1 |
3,3 |
6 |
20 |
23 |
76,7 |
|
6. La página web
permite obtener información adaptada a las necesidades
individuales. |
1 |
3,3 |
6 |
20 |
23 |
76,7 |
|
7. La información proporcionada en la página
web es precisa y detallada. |
3 |
10 |
16 |
53,3 |
11 |
36,7 |
|
8. Los
recursos e información de la página
web se encuentran
actualizados. |
1 |
3,3 |
6 |
20 |
23 |
76,7 |
En la Tabla 2,
se presentan los resultados de la prueba de Levene, aplicada para evaluar la
homogeneidad de varianzas en la variable intención de compra tras la
implementación de la página web en la ferretería DIFENA. El análisis arrojó un
valor F de 12,530 y una significancia de 0,001, inferior al umbral de 0,05, lo
que indica que no se cumple el supuesto de igualdad de varianzas entre los
grupos. Este resultado confirma la presencia de varianzas desiguales y
justifica el uso de la prueba t para muestras independientes bajo dicho
supuesto. Además, permite rechazar la hipótesis nula (H₀)
y aceptar la hipótesis alternativa (H₁), lo que respalda que
la implementación de la plataforma Prestashop tuvo un
efecto significativo sobre la intención de compra de los clientes.En
lo que respecta a la prueba t de Student, esta se aplicó con el propósito de
comparar si existen diferencias significativas entre los promedios de la
intención de compra tras la implementación de la página web de comercio
electrónico en la ferretería DIFENA.
Tabla
2. Prueba de Levene para homogeneidad de varianzas.
|
Variable |
F |
Sig. |
Decisión sobre
varianzas |
|
Intensión de
compra |
12,530 |
0,001 |
Varianzas desiguales |
En lo que
respecta a la prueba t de Student, se aplicó para comparar los promedios de
intención de compra entre los grupos definidos, considerando tanto el escenario
de varianzas iguales como el de varianzas desiguales, conforme al resultado
previo de Levene. En la Tabla 3, se muestran los resultados de la prueba t para
igualdad de medias en la variable intención de compra. Bajo ambos supuestos
varianzas iguales y varianzas desiguales se obtuvo un valor t de -2,918, con
niveles de significancia bilateral de 0,006 y 0,007 respectivamente, ambos
inferiores al umbral de 0,05. Esto indica diferencias estadísticamente
significativas entre los grupos analizados. La diferencia de medias fue de -
12,667, con un error estándar de 4,341, y los intervalos de confianza del 95 %
no incluyeron el valor cero, lo que refuerza la evidencia de un efecto
significativo de la plataforma Prestashop sobre la
intención de compra.
Tabla
3. Prueba t para igualdad de medias en intención de
compra
|
Supuesto de varianza |
t |
gl |
Sig. (bilateral) |
Diferencia de medias |
Error estándar |
95 % IC Inferior |
95 % IC Superior |
|
Varianzas iguales |
- 2,918 |
40 |
0,006 |
-12,667 |
4,341 |
-21,440 |
-3,893 |
|
Varianzas
desiguales |
- 2,918 |
29,32 5 |
0,007 |
-12,667 |
4,341 |
-21,541 |
-3,792 |
La Tabla 4,
muestra la evaluación técnica y funcional de la plataforma de comercio
electrónico implementada en la ferretería DIFENA. De los 31 elementos
analizados, 25 alcanzaron un cumplimiento del 100 %, lo que evidencia una
implementación sólida en aspectos clave como configuración de tienda, seguridad
del servidor, panel de administración, métodos de pago y catálogo de productos.
Sin embargo, se identificaron áreas con cumplimiento parcial, especialmente en
copias de seguridad, certificado SSL, redes sociales, integración con
inventario y análisis de informes, donde entre el 14,3 % y el 28,6 % de los
responsables técnicos reportaron incumplimientos. Estos hallazgos permiten
delimitar oportunidades de mejora técnica en la operatividad de la plataforma.
Tabla
4. Evaluación de cumplimiento técnico y funcional en la
implementación de la plataforma de comercio electrónico de la ferretería DIFENA
|
Elementos evaluados |
No se
cumplió |
Se cumplió |
||
|
fi |
% |
fi |
% |
|
|
Selección de Idioma |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Acuerdo de
licencia |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Configuración del servidor |
1 |
14,3 |
6 |
85,7 |
|
Comprobación de requisitos |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Configuración de la tienda |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Datos de administrador |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Selección de datos de ejemplo |
1 |
14,3 |
6 |
85,7 |
|
Finalización de la instalación |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Página de inicio de la
tienda |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Panel de administración |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Servidor web |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Sistema operativo |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Lenguaje de programación |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Base de datos |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Copias
de seguridad |
2 |
28,6 |
5 |
71,4 |
|
Extensiones PHP |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Memoria RAM |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Espacio en disco |
1 |
14,3 |
6 |
85,7 |
|
Certificado SSL |
2 |
28,6 |
5 |
71,4 |
|
Navegadores web
para la administración |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Diseño estético |
1 |
14,3 |
6 |
85,7 |
|
Función búsqueda |
1 |
14,3 |
6 |
85,7 |
|
Carrito de
compras |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Métodos de pago |
1 |
14,3 |
6 |
85,7 |
|
Registro de
clientes |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Catálogo de productos |
0 |
0 |
7 |
100 |
|
Descripción del
producto |
1 |
14,3 |
6 |
85,7 |
|
Redes sociales |
2 |
28,6 |
5 |
71,4 |
|
Módulo de gestión
de datos |
1 |
14,3 |
6 |
85,7 |
|
Rendimiento del
servidor |
1 |
14,3 |
6 |
85,7 |
|
Tiempo de respuesta del sistema |
1 |
14,3 |
6 |
85,7 |
|
Módulo de integración
con el sistema de inventario |
2 |
28,6 |
5 |
71,4 |
|
Análisis de informes estadísticos |
2 |
28,6 |
5 |
71,4 |
Los hallazgos
confirman que la implementación de la plataforma Prestashop
en la ferretería DIFENA tuvo un efecto significativo sobre la intención de
compra. Los clientes reportaron altos niveles de satisfacción en usabilidad,
funcionalidad y calidad informativa. Las pruebas estadísticas evidenciaron
diferencias significativas entre grupos, con una variación de medias relevante.
La evaluación técnica mostró un cumplimiento del 100 % en la mayoría de los
componentes operativos, aunque se identificaron áreas críticas con desempeño
parcial. En conjunto, los resultados validan la efectividad de la plataforma
como herramienta digital estratégica y revelan oportunidades de mejora para
optimizar su rendimiento integral.
DISCUSIÓN
Los resultados
obtenidos en la ferretería DIFENA evidencian que la implementación de la
plataforma de comercio electrónico basada en Prestashop
generó un efecto positivo en la intención de compra de los clientes. Este
hallazgo se sustenta en niveles elevados de satisfacción reportados en aspectos
técnicos y funcionales, como la claridad en la interacción (86,7 %) y la
velocidad de carga (83,3 %). Estos indicadores indican que la experiencia de
usuario desempeña un papel determinante en la decisión de compra, en línea con
estudios previos que destacan la usabilidad como factor clave en entornos
digitales comerciales.
Estos hallazgos
se alinean con lo reportado por Lee et al. (2022), quienes, en un estudio sobre
comercio electrónico en Uzbekistán, identificaron que el diseño web y la
facilidad de uso constituyen factores determinantes en la satisfacción del
usuario y en la intención de compra. De manera complementaria, Hewei y Youngsook (2022) destacan
que la interactividad y la experiencia de inmersión fortalecen dicho
constructo, y que variables demográficas como el nivel educativo inciden
significativamente en su configuración, según evidencia obtenida en el contexto
chino. Esta relación se refleja en la muestra de DIFENA, compuesta por clientes
con niveles educativos diversos, entre quienes se observaron apreciaciones
diferenciadas sobre la experiencia digital.
Complementariamente,
la evaluación de funcionalidades avanzadas reveló desafíos específicos en la
experiencia digital. Solo el 33,3 % de los clientes peruanos consideró
adecuados los recursos multimedia, y el 53,3 % calificó la precisión
informativa como media. Estos hallazgos amplían lo reportado por Chen et al.
(2021) en plataformas de alimentos frescos, donde el riesgo percibido redujo la
intención de compra, y se relacionan con los resultados de Wang et al. (2023),
quienes demostraron que una calidad informativa deficiente afecta la confianza
en el comercio transfronterizo. En conjunto, estos estudios evidencian que la
desalineación entre expectativas técnicas y experiencia real puede debilitar la
confianza del consumidor, especialmente en sectores técnicos como la
ferretería, donde los detalles del producto son determinantes.
La calidad de la
plataforma de comercio electrónico de DIFENA influyó positivamente en la
confianza de los clientes y en el valor percibido, evidenciado por el 76,7 % de
usuarios que reconocieron la adaptación de la información a sus necesidades
individuales, lo que se tradujo en una mayor intención de compra. Este hallazgo
se relaciona con lo reportado por Han et al. (2023), quienes, en un estudio
realizado en África, demostraron que la calidad de la información, del sistema
y del servicio en plataformas transfronterizas incrementa el valor percibido e
impacta indirectamente en la intención de compra, con la confianza como
mediador clave.
En la misma
línea, Li et al. (2023) destacan que la estimulación interactiva y la utilidad
percibida en entornos de comercio electrónico basados en realidad virtual
fortalecen la intención de compra, especialmente cuando generan placer
interactivo y facilitan decisiones ágiles en contextos digitales altamente
competitivos y dinámicos. Estos hallazgos refuerzan la importancia de
tecnologías orientadas a mejorar la experiencia del usuario, incluso en
sectores técnicos como la ferretería, donde la toma de decisiones rápida,
confiable y basada en información visual precisa es fundamental para optimizar
procesos de adquisición y fidelización del cliente.
A pesar de los
altos niveles de satisfacción reportados, la prueba t evidenció una diferencia
significativa de -12,667 puntos en la intención de compra entre los grupos.
Este contraste se relaciona con Giao et al. (2020),
quienes demostraron que la calidad web impacta la lealtad solo mediante la
satisfacción y la confianza. De forma complementaria, Aljabari
et al. (2023) señalaron que la calidad técnica requiere mecanismos de
confianza, aspecto crítico en DIFENA, donde el certificado SSL mostró solo 71,4
% de implementación. Esto indica que la experiencia digital debe integrar
calidad técnica, interacción funcional y percepción confiable para influir
efectivamente en el consumidor.
Los bajos
porcentajes en cumplimiento técnico, como el 71,4 % en copias de seguridad, se
relacionan con lo planteado por Qalati et al. (2021),
quienes demostraron que el riesgo percibido media negativamente entre la
calidad web y la intención de compra. De forma complementaria, Hardiyanto y Firdaus (2021) evidenciaron que los
componentes de calidad (información, sistema, servicio) y la satisfacción
inciden en la intención de recompra. Estos hallazgos refuerzan la importancia
de mantener altos estándares técnicos y de servicio, ya que la percepción de
calidad y la satisfacción del cliente son determinantes para fomentar la
fidelidad y la continuidad en plataformas digitales.
Por otra parte,
la investigación en DIFENA evidenció que la calidad web y la satisfacción del
cliente no solo incrementaron la intención de compra, sino que también
estimularon el boca a boca positivo. Este resultado coincide con Saleem et al.
(2022), quienes demostraron que la calidad web influye en la satisfacción, la
recomendación y la intención de compra. De forma complementaria, Van et al.
(2022) encontraron que la calidad de la plataforma afecta la intención de
compra, mediada por la confianza y el riesgo percibido. Estos hallazgos
refuerzan la importancia de entornos digitales confiables y funcionales para
fortalecer el comportamiento del consumidor.
La alta
valoración de la usabilidad en DIFENA (86,7 % en claridad interactiva) coincide
con lo reportado por Tomić et al. (2025), quienes identificaron que la simpleza
visual, la navegación intuitiva, la velocidad de procesamiento y la fiabilidad
son esenciales para evaluar la calidad web en diversos contextos. En Malasia, Rasli et al. (2018) demostraron que el diseño, la
información y la capacidad de transacción influyen positivamente en la
satisfacción del cliente, aunque la seguridad y el servicio de entrega tienen
menor impacto. Estos hallazgos refuerzan la necesidad de priorizar la
experiencia del usuario en dimensiones visuales y funcionales, especialmente en
sectores técnicos como el ferretero.
De manera
complementaria, la interacción intuitiva y una arquitectura clara de la
información refuerzan la lealtad electrónica y la disposición a futuras
compras. En China, Hsin (2022) demostró que la lealtad digital depende del
equilibrio entre diseño visual y navegación intuitiva, aspecto en el que DIFENA
presentó debilidades, como lo refleja la baja valoración de los recursos
multimedia (33,3 %). Por su parte, Zehra y Joma (2023), en Libia, identificaron
que dimensiones como diseño, seguridad, calidad informativa, opciones de pago y
entrega inciden en la satisfacción y la fidelización. Así, la calidad web
multidimensional se consolida como un factor clave para fortalecer la
experiencia y la intención de compra.
En DIFENA se
identificó la necesidad de mejorar las descripciones de productos, ya que solo
el 36,7 % de los clientes las consideró detalladas. Este hallazgo amplía lo
planteado por Singh (2022) en la industria textil, quien destaca la
creatividad, accesibilidad y profundidad informativa como atributos clave para
captar y retener usuarios en entornos competitivos. Además, filtros, opciones
de búsqueda y contenidos pertinentes incrementan la satisfacción. De forma
complementaria, Htet (2025) en Myanmar evidenció que factores no técnicos, como
la imagen de tienda, también potencian la satisfacción. Esto revela que tanto
los aspectos tecnológicos como los perceptuales inciden en la experiencia
digital.
Por otra parte,
la relevancia de la usabilidad, la calidad informativa y la interacción con el
servicio digital fue reafirmada tanto en la investigación realizada en Perú como
en el estudio de Hikmah et al. (2024) sobre la plataforma Lazada Indonesia.
Estos autores demostraron que la usabilidad es el principal factor que incide
en las decisiones de compra, mientras que las otras variables son menos
determinantes cuando se analizan por separado. No obstante, su influencia
conjunta fortalece la experiencia digital, como se observa en DIFENA. Aggarwal
(2022) respalda esta visión al señalar que la calidad del sistema y el diseño
web robusto inciden en la satisfacción y, de forma indirecta, en la intención
de compra.
Junto con lo
anterior, el estudio evidencia que la confianza, la satisfacción y el diseño
visual de los sitios web fomentan la intención de compra en entornos digitales.
Dhingra et al. (2020) identifican que la confianza es la dimensión más
influyente de la calidad de servicio electrónica, al demostrar que la
disposición a comprar depende de entornos confiables y funcionales. Asimismo,
Shaouf (2020) destaca el papel del diseño visual en la formación de actitud y
confianza, mediadoras del comportamiento de compra en B2C. Estas evidencias
respaldan que la estrategia Prestashop en DIFENA
fortalece la confianza digital y potencia la intención de compra.
En conjunto, los
hallazgos de la investigación en DIFENA y la literatura internacional analizada
permiten afirmar que la calidad web, la confianza, la satisfacción y la
experiencia digital integrada son factores determinantes en la intención de
compra. La interacción entre atributos técnicos y perceptuales refuerza la
fidelización y el comportamiento positivo del consumidor. Estos resultados
respaldan la pertinencia de estrategias centradas en la usabilidad, el diseño
funcional y la calidad informativa, elementos clave para consolidar entornos
digitales efectivos en sectores altamente competitivos como el ferretero.
CONCLUSIONES
El análisis
realizado permitió determinar el efecto positivo que la implementación de una
página web de comercio electrónico basada en Prestashop
ejerce sobre la intención de compra de los clientes de la ferretería DIFENA,
ubicada en Lima, Perú. Los resultados evidenciaron una mejora significativa en
la disposición de los usuarios para adquirir productos a través de la
plataforma digital, lo que confirma que los atributos de usabilidad,
funcionalidad y calidad técnica del sitio favorecen la satisfacción y la
confianza del cliente. Esto se vio reflejado en las valoraciones favorables
respecto a la experiencia de navegación, la rapidez, la claridad interactiva y
la facilidad de acceso. La presencia de ciertos aspectos con margen de mejora,
como la actualización de contenidos multimedia (solo 33,3 % de valoración alta)
y la precisión de la información (53,3 % en nivel medio), indican que la
plataforma podría alcanzar una mayor eficacia a partir de la optimización de
estos componentes.
Ante los
hallazgos obtenidos se considera pertinente que la ferretería DIFENA mantenga
una política de revisión y actualización constante de los contenidos y
herramientas digitales, para asegurar la integración segura de medios de pago y
mantener altos estándares técnicos en la funcionalidad del portal. Resulta
pertinente invertir en capacitación para el equipo técnico y fomentar la
retroalimentación periódica con los usuarios, con el fin de identificar
oportunidades de mejora y reforzar la adaptabilidad de la página web a las
necesidades cambiantes del mercado. Estas acciones fortalecerán la
competitividad digital de la empresa y consolidarán la confianza de los
clientes en su canal de comercio electrónico.
Se recomienda
implementar un plan de mejora continua en la plataforma Prestashop
de DIFENA, enfocado en fortalecer los componentes técnicos con cumplimiento
parcial, como copias de seguridad, certificado SSL e integración con
inventario. Asimismo, se sugiere optimizar los recursos multimedia y la
precisión informativa para elevar la percepción de calidad. Estas acciones
permitirán consolidar un entorno digital más confiable, funcional y
competitivo, alineado con las expectativas del cliente y con los estándares
operativos requeridos para potenciar la intención de compra en el sector
ferretero.
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