https://revistaconcordia.org
Castillo Correa Tomás Alejandro
https://orcid.org/0000-0001-6554-8980
Universidad César Vallejo, Piura, Perú
•
Recibido: octubre 20, 2020
•
Aceptado: enero 18, 2021
•
Arbitrado: noviembre 19, 2020
•
Publicado: marzo 1, 2021
http://doi.org/10.62319/concordia.v.1i1.2
Mantenimiento preventivo para potenciar el
nivel de satisfacción al cliente en el
sector automotriz de Piura, Perú
Preventive
maintenance to enhance the level of customer satisfaction in the automotive
sector of Piura,
Peru
RESUMEN
El
mantenimiento preventivo es una práctica que consiste en realizar tareas de
manera periódica y planificada, para
prevenir la ocurrencia de fallas o averías en los equipos y sistemas. Esta
investigación planteó como objetivo
aplicar la gestión de mantenimiento preventivo para incrementar el nivel de servicio al cliente de la empresa del sector
automotriz. La metodología de enfoque cuantitativo, tipo aplicado, diseño pre experimental, la
población abarca la empresa en estudio y 30 clientes. Las técnicas consideradas fueron observación directa, para
la recolección y análisis de datos. Se diseñó y ejecutó un plan de mantenimiento preventivo para las
maquinarias, plan de capacitaciones y aplicación de metodologia 5S.
Tras su aplicación se concluye que, en el sector automotriz, se incrementó el
grado de satisfaccion
del cliente, el análisis estadístico de t student
resultó menor al margen de error de la
indagación, lo que valida que la aplicación de la gestión de
mantenimiento preventivo aumenta el grado
de servicio al comprador de la organización del sector automotriz,
Piura.
Palabras
clave: Gestión
de mantenimiento; nivel de servicio al cliente, sector automotriz.
ABSTRACT
Preventive
maintenance is a practice that consists of performing tasks on a regular and
planned basis, to
prevent the occurrence of failures or breakdowns in equipment and systems. This
research raised the
objective of applying preventive maintenance management to increase the level
of customer service of the company in
the automotive sector. The quantitative approach methodology, applied type, pre- experimental
design, the population covers the company under study and 30 clients. The techniques considered
were direct observation, for data collection and analysis. A preventive
maintenance plan for
the machinery, a training plan and the application of the 5S
methodology were designed and executed.
After its application, it is concluded that, in the automotive sector,
the degree of customer satisfaction increased, the statistical analysis of
t student was lower than the margin of error of the inquiry, which validates that the application of preventive
maintenance management increases the degree of service to the buyer of the organization of the
automotive sector, Piura.
Keywords: Preventive maintenance; customer service level; automotive sector.
Volumen
1 |
Número 1 | Marzo - agosto 2021
| ISSN: 3006-9912 / ISSN-L:
3006-9912 | Pág. 20 - 30
INTRODUCCIÓN
Actualmente,
en el mundo empresarial, en medio de la feroz competencia en los países en
desarrollo social y económico, los
proveedores de servicios en cualquier campo se encuentran en la necesidad
de encontrar alternativas para
incrementar la calidad de servicio que se le da al cliente y así obtener una
mayor satisfacción.
La
gestión del mantenimiento se define como “la planificación y control de las
actividades que se deben realizar para
mantener la máxima disponibilidad y rendimiento de equipos de área productiva”
p.3. (Marquez,
2010). Garcia (2014) clasifica la gestión de
mantenimiento en tres tipos: correctivo, predictivo y preventivo.
Este
último representa una serie de actividades planificadas para activos tangibles
o no, de tal forma que se opere de
manera eficiente para predecir fallas y minimizar el tiempo de inactividad
mejorando la gestión de mantenimiento (Garcia 2014). Esto se traduce en un aumento de la vida útil
de los equipos, mayor seguridad laboral,
disminución de costos en reparación de equipos y mayor calidad de servicio
al cliente.
Herrera
y Duany (2016) en su artículo titulado “Metodología e
Implementación de los Planes de Gestión
del Mantenimiento” cuyo objetivo fue implementar un plan de gestiòn
de mantenimiento de las plantas de
productos naturales, destacan que a través de la aplicación de esta estrategia
en el año 2012 la gestion
de produccion para el año 2012 mejoró
significativamente en comparación con los años 2010-2011. Además, se reportaron mejoras en la
disponibilidad (presupuesto) de materiales y repuestos.
Para
el 2021, el 42,5% de las empresas estadounidenses gastan del 21 al 40% de sus
presupuestos operativos en limpieza y
mantenimiento de equipos / materiales (Statista,
2021).
En
Perú, La Asociación Automotriz del Perú (AAP) manifestó que el PIB del comercio
automotor en julio de 2020 se contrajo
un 24,4% con respecto al mismo mes del año anterior. El 65% de empresas
realizan un mantenimiento correctivo
antes que preventivo, planteando que este último genera un alto costo de inversión, por tanto, la empresa presenta
retrasos en la producción, menor vida útil de la maquinaria y por ende, menor nivel de satisfacción al cliente.
La
gestión de mantenimiento promueve estrategias y lineamientos acordes a las
metas marcadas por cada empresa, lo que
hace posible cumplirlas y lograr la calidad esperada de bienes o servicios;
esto es lo que mantiene a la empresa
efectiva y exitosa en el mercado (Alavedra-Flores,
2016). Por tanto, el objetivo de esta
investigación se orienta a aplicar la gestión de mantenimiento preventivo para
incrementar el nivel de servicio al
cliente de la empresa del sector automotriz, Piura – 2021.
Según
García, mantenimiento se define como "el conjunto de tecnologías diseñadas
para mantener la máxima disponibilidad y
rendimiento de máquinas, equipos e instalaciones".(2014,
p.1). Asimismo, para Mora (2019) la
función principal del mantenimiento es asegurar que todo el sistema o equipo de
producción se mantenga en un correcto
funcionamiento operativo que permita obtener un producto o servicio final.
Según
Márquez (2010) la gestión del mantenimiento se define como “la planificación y
control de las actividades que se deben
realizar para mantener la máxima disponibilidad y rendimiento de equipos
de área productiva” p.3. Además, se
destaca el propósito de la gestión del mantenimiento en la industria el cual se basa en mantener el mayor nivel
funcional de los componentes de producción y sus instalaciones, a fin de lograr los objetivos de la empresa,
reducir costos, mantener la calidad y optimizando el tiempo de trabajo.
Actualmente
se presentan tres tipos de mantenimiento preventivos: correctivo, predictivo y
preventivo (Marquez,
2010). El primero hace referencia al conjunto de actividades cuyo objetivo es
corregir fallas, el segundo es un tiipo de mantenimiento en el que se realiza un informe
detallado del estado del equipo en
cualquier momento, para de esta forma pueda ser detectada cualquier
falla antes de que ocurra y por ultimo el mantenimiento preventivo el cual se
ocupa de hacer correcciones al equipo antes de que se presente alguna falla y por ende se detenga la
producción (Marquez, 2010). Dentro de esta se amerita
la realización de planes y cronogramas
para las correcciones necesarias (Marquez, 2010).
Según
el Mantenimiento Productivo Total (2003) la prevención de mantenimiento surge
de fallas o daños en equipos anteriores
y productos, comentarios en las áreas de producción, clientes y funciones
de marketing, permitiendo de esta forma
optimizar el funcionamiento en sistemas de producción existente o nuevo.
García
(2012) indica que el mantenimiento preventivo “aparece como una serie de
actividades planificadas para activos
tangibles críticos y no críticos de manera que se opere de manera eficiente
y confiable para predecir fallas y
minimizar el tiempo de inactividad, mejorando así la gestión del mantenimiento” p.55. Esto indica que se
presenta un aumento de la vida útil en los equipos, aumento de la seguridad de las instalaciones y de
trabajadores, así como también evita altos costos de mantenimiento correctivo, mejorando en líneas generales la
productividad de los equipos (D’Addario, 2015;
García, 2012).
La
búsqueda constante de debilidades en los procesos productivos con el objetivo
de transformarlas en oportunidades de
mejora es una práctica común. En este contexto, los servicios de diagnóstico de mantenimiento ganan relevancia y se
convierten en un pilar esencial del proceso de mejora. Estos servicios se enfocan en evaluar los procesos, el
personal y los sistemas, luego elaboran y ejecutan estrategias para lograr mejoras. (Mora, 2009). A partir de
esta evaluación, se busca identificar oportunidades de mejora y definir las acciones necesarias para lograr
resultados superiores (Mesa et al, 2008).
MÉTODO
El
tipo de investigación fue de enfoque cuantitativo, para Guerrero & Guerrero
(2014) “consiste en contrastar hipótesis
desde el punto de vista probabilístico y, en caso de ser aceptadas y
demostradas en circunstancias distintas,
a partir de ellas elaborar teorías generales”, de tipo aplicado, con diseño
experimental “se manipulan
intencionalmente las variables” Hernández y otros (2014), tipo pre experimental
es un diseño de un solo grupo cuyo grado
de control es mínimo, generalmente es útil como un primer acercamiento al problema de investigación. La población de estudio
estuvo constituida por todos los clientes y empleados de la empresa que participan en el servicio
de mantenimiento interno de la empresa del sector automotriz. A través de criterios de inclusión (se tomó
como muestra de estudio solo a los clientes más frecuentes de la empresa) y exclusión (no se consideró
como muestra a los demás clientes de la empresa del sector automotriz).
Se
obtuvo una muestra total de 30 clientes (empresas) que son los clientes que
reciben con mayor frecuencia los
servicios de mantenimiento dentro de la empresa del sector automotriz. El
muestreo fue no probabilístico por
conveniencia.
La
recolección de información se realizó a través de la técnica agrupación de
procedimientos ejecutados para captar
datos deseados de un lugar en específico (Hernández y Duana,
2017). Las técnicas consideradas fueron:
Observación directa, recolección de datos y análisis de datos.
RESULTADOS
Para
diagnosticar la situación actual primero se procedió a realizar un check list de cumplimiento
de mantenimiento que realiza la empresa
del sector automotriz:
Gráfico 1.
Porcentaje del cumplimiento del mantenimiento
Fuente: Elaboración propia (2021). Datos obtenidos
de la empresa.
En
el gráfico se observa el porcentaje de cumplimiento de los procesos de
mantenimiento de máquinas que las
empresas brindan a sus contratistas, mostrando que el 78% del mantenimiento
preventivo no se completa. Partiendo de
la información obtenida del check list,
se procedió a utilizar el diagrama de Ishikawa
para mostrar las causas que impactan en el deficiente servicio al
cliente.
Figura 1.
Diagrama de Ishikawa en la empresa del sector automotriz.
Fuente: Elaboración propia (2021)
El
diagrama muestra que la dimensión mano de obra origina inconvenientes como la
capacitación ineficiente y la mano de
obra no calificada, debido a que no se realiza un filtro exhaustivo al momento
de la entrevista de trabajo, y no existe
un cronograma de capacitaciones para los trabajadores.
En
la dimensión material no existe planificación de compras de materiales y los
materiales se encuentran desordenados y
en mal estado, esto se debe a que la empresa no ejecuta pronósticos de compras
ni la metodología 5S que le permita
mantener todo en orden.
En
la dimensión método, se evidencia que no existen procedimientos que permitan
llevar un orden en cuanto a un mantenimiento
preventivo o correctivo, lo cual alude a que el trabajador realice sus
actividades según su experiencia.
Por
otro lado, en la dimensión máquina se tiene que existe falta de un programa de
mantenimiento preventivo que le permita tener a sus equipos las mayores horas
disponibles en sus actividades de trabajo.
En
la dimensión medio ambiente, se halló que el espacio para realizar los trabajos
de mantenimiento es sumamente reducido
el cual genera que muchas veces los trabajadores no tengan comodidad generando retrasos en los trabajos.
Por
último, en la dimensión medidas de seguridad no se
evidencia clasificación y limpieza en el interior del área de mantenimiento.
Después
de haber hallado todas las causas, se procedió a realizar un diagrama de
Pareto:
Gráfico 2.
Causas principales del bajo nivel de servicio
Fuente: Elaboración propia (2021)
El
análisis refleja las causas principales que generan el bajo nivel de
satisfacción del cliente. En el gráfico,
se muestra que las principales causales que originan un bajo nivel de
servicio al cliente son la falta de un
plan de mantenimiento preventivo (22.39%); lno
existencia de una cultura de atención al cliente (43.28%); falta de orden y limpieza en el área de
mantenimiento (62.69%) y falta de procedimientos (77.61%).
Dichos
hallazgos tienen relación con los obtenidos por Nanfuñay
(2019) cuya investigación tuvo como
objetivo proponer un modelo de servicio guiado para mejorar la
satisfacción del cliente, donde se refleja
que algunos de los factores que incidieron en la calidad del servicio
son seguridad (49%), confiabilidad (50%)
ya que no brindaron soluciones satisfactorias, empatía (51ª %) al no tomar en
cuenta el mejor interés de los clientes
y por último la capacidad de afrontamiento (54%) ya que no ofrecen un servicio
rápido.
Para
determinar el nivel de servicio al cliente con respecto al mantenimiento que
brinda dentro de la empresa se aplicó la
encuesta del nivel de satisfacción del cliente a los 30 clientes habituales
usuarios de los servicios de la compañía
en el sector de la automoción.
Tabla 1.
Nivel de satisfacción de los clientes de manera inicial.
|
Nivel de satisfacción del cliente |
f |
% |
|
Malo Regular
Bueno |
9 19 2 |
30.00% 63.33% 3.67% |
|
Total |
30 |
100.0% |
Fuente: Datos obtenidos del área de mantenimiento
de la empresa del sector automotriz.
En
la tabla 1, se muestra que el 63.33% de los clientes encuestados con respecto a
su nivel de satisfacción que estos
tienen en relación a las actividades en el sector automotriz es regular;
mientras que un 30.00% indicaron que su
satisfacción es mala, y tan solo el 6.67% manifestaron que tienen una
satisfacción buena. Una vez
diagnosticada la situación actual de la empresa, se diseña un procedimiento de
mantenimiento preventivo y correctivo
para poder realizar los correctos y adecuados pasos para el mantenimiento
correspondiente de cada máquina
dentro de la empresa del sector automotriz.
Tabla 2.
Plan de mantenimiento preventivo a las máquinas.
Fuente: Elaboración propia (2021)
La
tabla 2 muestra un plan de mantenimiento preventivo para las 10 máquinas que
mayor emplea la empresa del sector
automotriz para realizar los trabajos a sus clientes, donde se determinó que
el cumplimiento de dicho plan fue del
100%, es decir, se cumplió a cabalidad todos los mantenimientos planificados desde el mes de noviembre del
2021 a abril del 2022. Posteriormente se implementó la metodología 5S para mejorar la clasificación
y limpieza de los materiales existentes en el ambiente de almacenaje de la empresa de investigación.
Dando
solución a la última causa raíz, se procedió a elaborar un cronograma de
capacitaciones basado en la atención al
cliente, mantenimiento preventivo y la metodología 5S:
Tabla 3.
Programa de capacitaciones dentro de la empresa
Fuente: Elaboración propia.
En
la tabla 3, se muestran los temas de capacitación que se han realizado en los
meses de enero a abril del 2022, en el
cual se programó 7 temas de capacitación y de las cuales se cumplieron todas,
teniendo un 100% de cumplimiento, y en
el anexo 19 se muestra las evidencias de los registros de las
capacitaciones brindadas.
Después
de haber aplicado la gestión de mantenimiento dentro de la empresa del sector
automotriz, determinó el nivel de
servicio al cliente, el cual se muestra a continuación:
Tabla 4.
Nivel de satisfacción de clientes final.
|
Nivel de satisfacción del cliente |
f |
% |
|
Malo Regular
Bueno |
0 4 26 |
0.00% 13.33% 86.67% |
|
Total |
30 |
100.0% |
Fuente: Datos obtenidos del área de mantenimiento
de la empresa del sector automotriz.
En
la tabla 4 se verifica que el 86.67% de los clientes encuestados con respecto a
su nivel de satisfacción que estos
tienen a las actividades que realizan en el sector automotriz es bueno;
mientras que un 13.33% indicaron que su
satisfacción es regular, y nadie tuvo una mala satisfacción, ya que la
aplicación de la gestión de
mantenimiento ayudó a mejorar todas esas causas afectan al servicio al cliente.
Tabla 5.
Comparación del nivel de satisfacción.
Fuente: Datos obtenidos del área de mantenimiento
de la empresa del sector automotriz.
En
la tabla 5 se verifica que el grado de satisfacción incrementó en un 26% en
referencia al resultado inicial
encontrado, este aumento se debe a que se aplicó de manera correcta y adecuada
la gestión de mantenimiento dentro de la
empresa del sector automotriz. Spencer et al (2021) indican que la
aplicación del análisis de impacto y
modo de falla (AMFE), análisis de criticidad del equipo, disponibilidad, tiempo entre fallas (MTTF), tiempo de reparación
(MTTR) y otras herramientas, pueden mejorar el índice de satisfacción del cliente, aumentando así la
satisfacción del cliente 47%, llegando al 65%. La gestión de mantenimiento interno de la empresa ha
reducido las tasas de insatisfacción de los clientes, ha mejorado los indicadores de mantenimiento de los
equipos y ha reducido los costos de mano de obra por tiempo de inactividad (Spencer et al ,2021),
Se
prosiguió a decidir la validación de la conjetura de averiguación, usando la
herramienta estadística t student.
Tabla 6.
Análisis estadístico del nivel de atención al cliente.
|
Nivel de satisfacción del cliente |
Nivel de satisfacción inicial |
Nivel de satisfacción final |
|
|
Media |
0.6146 |
0.8688 |
|
|
Varianza |
0.0161 |
0.0043 |
|
|
Observaciones |
30.0000 |
30.0000 |
|
|
Coeficiente
de correlación de pearson |
0.1372 |
||
|
Diferencia
hipotética de las medias |
0.0000 |
||
|
Grados
de libertad |
29.0000 |
||
|
Estadistico t |
-10.3479 |
||
|
P(T<
=t) una cola |
0.0000 |
||
|
Valor
crítico de t (una cola) |
1.6991 |
||
|
P(T< =t) dos colas |
0.0000 |
||
|
Valor
crítico de t (dos colas) |
2.0452 |
Fuente: SPSS 22 (2021).
En
la tabla 6 se muestra que el valor t de 2 colas es 0.000, que es menor que el margen
de error, por lo cual se rechaza la conjetura
nula y se acepta la conjetura de indagación que instituye que la aplicación de la administración de mantenimiento preventivo
aumenta los niveles de satisfacción de los consumidores y mejora los servicios de la compañía en el área
automotriz Piura - 2021. Apolo y Matovelle (2017) expresan
que la aplicación y ejecución de un adecuado
mantenimiento preventivo puede incrementar los indicadores de calidad de producción y servicio al cliente
en un 60% y 65%, respectivamente.
DISCUSIÓN
Luego
de realizar revisar los resultados se tiene que los principales inconvenientes que
se presentan en la gestión del mantenimiento
de una empresa manufacturera. Estos inconvenientes se pueden agrupar en seis dimensiones: mano de obra, material, método,
máquina, medio ambiente y medidas de seguridad. Igualmente, las principales causas del bajo
nivel de satisfacción del cliente en el servicio de mantenimiento de una empresa de automoción son: falta de un plan
de mantenimiento preventivo, falta de orden y limpieza en el área de mantenimiento, falta de procedimientos.
Estos hallazgos tienen relación con los obtenidos por Nanfuñay (2019), quien
identificó que los factores que inciden en la calidad del servicio son la
seguridad, la confiabilidad, la empatía
y la capacidad de afrontamiento.
El
plan de mantenimiento preventivo es una herramienta fundamental para garantizar
el buen funcionamiento de las máquinas y
equipos. Este plan debe ser elaborado por personal técnico capacitado, que tenga en cuenta las características
específicas de cada máquina o equipo. En el caso de la empresa del sector automotriz, el plan de mantenimiento
preventivo para las 10 máquinas que mayor emplea para realizar los trabajos a sus clientes, tuvo un cumplimiento
del 100%. Esto significa que se cumplió a cabalidad todos los mantenimientos planificados desde el
mes de noviembre del 2021 a abril del 2022.
Es
importante mencionar el nivel de satisfacción de los clientes ya que es un indicador
del éxito de una organización. En el caso
de la empresa del sector automotriz, el nivel de satisfacción de los clientes es
bueno, con un 86.67% de clientes satisfechos.
Este es un resultado positivo, ya que indica que los clientes están satisfechos con los servicios prestados por la
empresa. La aplicación de la gestión de mantenimiento ayudó a mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
El cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo ayudó a prevenir averías, lo que a su vez generó
un impacto positivo en la productividad y la disponibilidad de los equipos. Además, la implementación de la
metodología 5S ayudó a mejorar la imagen de la empresa y a generar una buena impresión en los clientes.
CONCLUSIONES
Se
implementó la gestión de mantenimiento preventivo para incrementar el nivel de
servicio al cliente de la empresa del sector
automotriz en Piura, Perú. Las herramientas utilizadas fueron procedimientos de calibraciones, diseño y ejecución del plan de
mantenimiento preventivo para las maquinarias, plan de capacitaciones y aplicación de metodología 5S.
Se
determinó que las principales causas que generan un bajo nivel de servicio al cliente
son la falta de un plan de mantenimiento
preventivo, no existe una cultura de atención al cliente, falta de orden y limpieza
en el área de mantenimiento, y la falta de
procedimientos. Además, se evidencio un nivel de satisfacción al cliente regular.
Tras
la aplicación del plan de mantenimiento preventivo en el sector automotriz, el grado
de satisfacción del cliente incremento
significativamente con respecto al diagnóstico inicial planteado, además de que
el análisis estadístico de t student salió menor al margen de error de la indagación,
por ende, se validó la conjetura alterna
de la indagación quien hace mención que la aplicación de la gestión de mantenimiento
preventivo aumenta el grado de servicio al
comprador de la organización del sector automotriz, Piura.
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